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干洗店加盟十大品牌-洗衣店客诉处理须知

干洗店加盟十大品牌-客诉处理须知

    客诉已经变成了每个洗衣店棘手的问题,星级的服务,同样无法满足顾客的所有要求。作为管理者,当我们遇到客诉时,首先要放平心态,不要以为顾客的不满意就是麻烦上门,其实当我们回头思考一下,多数顾客抱怨,都是我们员工服务不到位或者是操作失误造成的,无论问题大小,我们都要积极地去面对顾客,而不要进行拖延、逃避、心存侥幸心理,因为如果这样,只会增加顾客的失望值,直至顾客心痛的离开。

    在这里我给大家讲述一个关于客诉的案例。事情发生在2007年2月9号某洗衣店。在2月8号下午顾客送洗了一套杰尼亚西装,因为我们店承诺顾客干洗衣物保证24h取衣,到2月9号上午顾客来店取衣时,发现裤脚位置出现轻微的破损状况,顾客说他的衣服刚买不到3个月,价值2.2万元,发票保留完好。由于店长在外面处理其他衣物,无法及时到达现场,只好让前台告知顾客店长下午进行解决。到了下午,到了下午我与店长准时到达店内,通过经验分析,裤子的破损位置都是裤脚里侧,系穿着正常磨损导致,非本店操作失误出现的破损。经过细心商量研究,在下午两点我们及时通知顾客解决方案。在与顾客解决问题时,从以下三点着手:

    第一,客诉处理时间要快,不得拖延,更不能让顾客催促我们,而是我们要时刻跟顾客沟通,在问题解决的时间上,不能够输给顾客:

    第二,处理客诉时,我们要准备几套不同的处理方案,在处理过程中,根据当时的状况、情景以及要出现的结果来实施不同的方案措施;

    第三,在处理结果上,一定要让顾客满意,超出顾客期望值一点点。当然,不是我们店造成的问题,我们只承担相应的连带责任。但是有责任携陪顾客把问题处理完毕。

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